企业引入聊天机器人，希望减少重复劳动。机器人擅长处理查询、规则解释和常见操作，却易在文化冲突中失去评估。若系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人可主要承担收集必要信息，人工负责